客户满意

十三幺

        9000标准里面说到了质量管理八原则，后来进行了优化，成了七原则，第一个就是以顾客为关注焦点。以前也听过什么顾客就是上帝，顾客永远是对的等等各种说法。对于顾客意见的收集，我了解的有几种。
        1. 销售的随机资料里面有个调查表，为了鼓励客户提出，纸质版的时候，连回邮封都准备了。只要填表寄回就行。电子版时代，就更简单了，扫码填表就可以领红包，还有机会中大奖……
        2. 销售内勤，客服等工作人员，给客户打电话，有反馈意见的记录下，没有反馈意见的，内勤就替客户全写了满意……
        3. 维修人员上门维保的时候，请客户方代表，填写验收单，意见表等等。那个也多半是面子事儿，全部勾选非常满意。意见写服务热情周到……
        还有的利用产品培训，展会，随机电话采访等各种方式收集客户意见的。就是不知道，收集上来的有几个是真实的意见？这些意见有没有被分析并采取措施？更多的是为了完成指标，无视意见，消灭意见。
        再推广下，忘了那里看到的管理理论或者方法，下道工序是顾客。这个在企业内部不知道有多少企业真的去做了。不知道掩盖了多少改进的机会，不知道寒了多少有热情的员工和客户的心……

浅瞳1

顶起，进来学习

dasadyygy

关于客户满意度，我也有点自己的心得：
1.我和某一客户聊了很久、聊得很天心，但他告诉我，如果要给公司打分，一定是满分，但订单就不会给我们。因为人情分不等于满意度。
2.但凡影响质量改进的客户意见都是在日常的客户反馈中出现的，决不是在年底的大调查。
3.客户满意度不是某一个客户的满意，而是目标消费群的满意度，这个满意度由群体的基础需求（隐含的）、特殊需求（明示的）组成。而我们更多的在关心明示的需求，反而只把基础需求放次位。

十三幺

dasadyygy 发表于 2024-11-15 09:26
关于客户满意度，我也有点自己的心得：
1.我和某一客户聊了很久、聊得很天心，但他告诉我，如果要给公司打 ...

是的，客户不满意，大多数情况不会说出来的，人家就直接换了，还有，真的使用者，往往没时间没机会应付这些事，应付这些事的，往往不是真的使用者，他是否清楚都是问题。客户流失原因，你问了也是白问，就如同企业问离职原因。九成九都是写个人原因，可不是个人原因吗？后来第三方的调查结果，与直接上司有冲突是占比最高的。工作环境、薪资待遇并不是第一位的。从智联招聘的网站能看到一些对单位的评价，不知道单位能不能看到，有没有方案。