ISO 案例分析〖案例039〗

chengang0223

〖案例039〗某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住405和726房间。726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付405房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor 405”信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。

    案例分析:本案违反了标准“4.2.4记录控制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入住时常采用的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特殊性，操作时准确记录、准确传递信息非常重要。对于这种特殊的服务，实际上也是一种特殊过程。因为如果一旦失控，事后弥补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认，按照标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的规定执行。例如可以作如下规定:承诺付款书必须一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。这样，不管谁来结账，都确保不会漏账。

cph2345

备注没有起到提醒的作用了，承诺书也没有起到应有的提醒作用。双重提醒全部失效。

chengang0223

cph2345 发表于 2013-4-9 11:26
备注没有起到提醒的作用了，承诺书也没有起到应有的提醒作用。双重提醒全部失效。

体系的流程缺失，如果有对这种特殊情况流程的规定，比如规定将405的账单放到726账袋内

cph2345

chengang0223 发表于 2013-4-9 13:45
体系的流程缺失，如果有对这种特殊情况流程的规定，比如规定将405的账单放到726账袋内

输入电脑软件中有备注这一项，说明在设计软件的时候已经考虑了类似异常情况的发生。这种代交房费的情况肯定也不是第一次出现。他在备注中能够注明说明以前肯定经过了相关的培训工作。发生了这种事属于员工的工作失误。

chengang0223

cph2345 发表于 2013-4-9 14:30
输入电脑软件中有备注这一项，说明在设计软件的时候已经考虑了类似异常情况的发生。这种代交房费的情况肯 ...

备注没有用啊，还是靠人来操作啊，要是系统上直接把账算到该付款的房间不就没有问题了吗？

cph2345

chengang0223 发表于 2013-4-9 14:57
备注没有用啊，还是靠人来操作啊，要是系统上直接把账算到该付款的房间不就没有问题了吗？

信息录入的时候直接把这两个房间的费用合并在一起就可以避免了。这个方法是最好的。

chengang0223

cph2345 发表于 2013-4-9 18:05
信息录入的时候直接把这两个房间的费用合并在一起就可以避免了。这个方法是最好的。

这个好吧，呵呵呵

cph2345

chengang0223 发表于 2013-4-9 19:07
这个好吧，呵呵呵

解决问题最好的办法是把潜在的问题消灭在萌芽中。这是我一直做事的原则。

chengang0223

cph2345 发表于 2013-4-9 19:25
解决问题最好的办法是把潜在的问题消灭在萌芽中。这是我一直做事的原则。

同意，万事都想到前段、前段、再前段