ISO 案例分析〖案例063〗

chengang0223

〖案例063〗一家三星级饭店的质量方针有一条内容为:“满足宾客需求是我们的最高宗旨。”为此饭店决定增加服务项目以吸引宾客。饭店在二、三层成功地开辟了饮食文化广场。经市场调查，又决定在四层新建娱乐宫，开辟能接待300人的迪厅，并附设有卡拉OK厅、镭射小影院、游戏室等娱乐场所，定位面向青少年开放。为此，饭店娱乐宫还开辟了面向街道的门面，并配有直达电梯。娱乐宫为本部门制定的质量目标的一项内容是:“年接待人次达到6万人次，顾客满意率达到90％以上。”开业后吸引了众多的迪斯科爱好者，每到周末场面火爆。但是饭店发现光顾娱乐宫的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且饭店客房出租率呈下降趋势。其中很多客人反映这里太吵闹，尤其晚上人来人往，太乱。

    案例分析:

    任何一家饭店的质量方针都离不开使宾客满意，只有这样才能增加客房的出租率。这家饭店的娱乐宫经营无疑是成功的。但是娱乐宫是饭店的一部分，在客源的选择上应首先考虑住店客A的需求。而娱乐宫的质量目标与饭店的质量方针显然有所矛盾，影响了饭店的出租率。这违反了标准“5.4.1质量目标”规定的“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针一致。”的规定。

本案的正确做法应该将娱乐宫与住房隔离，不能使娱乐区影响房客的住宿。而且娱乐项目也要考虑到住店宾客的需求，增加适应不同层次宾客的需求，例如增加一些高雅的娱乐活动，不能仅以面向青年人为主。

残伤

谢谢分享。

cph2345

这是典型的抓小放大了。丢了西瓜拣芝麻。

chengang0223

cph2345 发表于 2013-4-16 15:26
这是典型的抓小放大了。丢了西瓜拣芝麻。

别人意识是芝麻比较重要，呵呵呵