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[继续教育] ISO 案例分析〖案例052〗

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药生
发表于 2013-4-11 22:55:09 | 显示全部楼层 |阅读模式

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〖案例052〗客房服务员小孔推着工作车来到208房间进行打扫。这时正好房门开着,小孔敲了敲门,征询房客张先生的意见:“您好,是否可以为您清扫房间?”客人同意后,小孔进屋打扫,而张先生先到隔壁同事的房间等候。小孔整理好房间后,拉好遮光窗帘和厚窗帘,接着到隔壁屋请张先生回房。张先生回到房间,房内黑乎乎的,只好走到窗边先把窗帘打开。张先生问小孔:“你们为什么每次扫完房间都要把窗帘拉上?弄得房间黑乎乎的。”小孔说:“我们就是这么规定的,大概是怕把家具晒坏吧。”客人笑着说:“你家里一定每天也把窗帘拉得紧紧的,否则如何保护家具呢?”小孔无言以对。客人接着说:“大白天的,打扫完卫生又拉窗帘,浪费时间又麻烦,效果又不好。屋里黑乎乎的,也显不出你房间的优点。我们客人也麻烦,一进屋就得拉开窗帘,真是多此一举。”




    案例分析:关闭窗帘是饭店的传统做法,而拉开窗帘是照顾到客人的实际需要。宾馆的这个规定脱离了顾客的需要,不符合标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。正确的做法可以是规定白天在打扫完房间后,只关闭纱窗帘,做夜床时才关闭遮光窗帘和厚窗帘。这样既不妨碍白天体现房间的特点,又满足了顾客的需要。

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药徒
发表于 2013-4-12 08:18:57 | 显示全部楼层
服务行业凡事要从人文角度去出发!

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他们的产品就是服务,产品的质量就是服务质量  详情 回复 发表于 2013-4-12 08:37
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药生
 楼主| 发表于 2013-4-12 08:37:27 | 显示全部楼层
海无边 发表于 2013-4-12 08:18
服务行业凡事要从人文角度去出发!

他们的产品就是服务,产品的质量就是服务质量
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药生
发表于 2013-4-13 12:40:28 | 显示全部楼层
对于服务行业来说,重视客户的建议能够带来滚滚财源的。应该重视。
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药徒
发表于 2013-4-13 12:46:24 | 显示全部楼层
这套文件要做得很细致,充分考虑客户需求。
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