ISO 案例分析〖案例112〗

chengang0223 · 发表于 2013-4-27 23:24:27

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ISO 案例分析〖案例112〗

〖案例112〗审核员为了了解宾馆服务的真正情况，事先住进宾馆。在客房住了一晚上，发现了如下问题:

(1)审核员进入房间后习惯性地往床上一躺，想开电视，发现遥控器放在电视机上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遥控器，没有影像；于是想当然地起身去按电视机上的电源开关，再躺回床上，按遥控器还是没有影像；又想起床头控制柜上还有一个电源开关，便按下开关，再按遥控器还没有影像；突然想起刚才动了电视机的电源开关，再起身去按开关，终于出现了影像。(2)卫生间烟灰缸放在恭桶水箱盖上，必须倒坐在恭桶上才能弹烟灰。(3)洗澡间的电话副机放在恭桶与洗脸台之间，客人洗澡时必须光着身子爬出浴缸才能接电话。(4)卫生纸卷纸架放在恭桶后面的墙上，必须费力地扭曲身体才能够得着。

案例分析:这种情况在许多宾馆中或多或少地都存在着，确实给客人带来不便。实际上还有许多类似的情况。这类服务需求属于“隐含的服务需求”，客人虽然没有明示，但是预期的用途是应该予以满足的。饭店不能仅仅追求拥有多少服务设施，还应充分考虑是否方便客人使用。本例违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。

jiangboren4758 · 发表于 2013-4-28 06:56:23

学习了，谢谢楼主！

一剑靖宇 · 发表于 2013-4-28 07:29:58

谢谢！学习了！

潍坊天辰 · 发表于 2013-4-28 07:48:22

饭店不能仅仅追求拥有多少服务设施，还应充分考虑是否方便客人使用。

chengang0223 · 发表于 2013-4-28 10:26:52

潍坊天辰发表于 2013-4-28 07:48
饭店不能仅仅追求拥有多少服务设施，还应充分考虑是否方便客人使用。

服务行业卖的就是服务

[继续教育] ISO 案例分析〖案例112〗

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