河景医疗协会:提高病人满意度

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作为医疗服务提供者，河景医疗协会服务于威斯康星州及周边地区，拥有并经营着河景医院以及一个癌症治疗中心,、牙科设备还有众多家庭诊所以提供初级的医疗保健。医疗协会提供了人性化的、最先进的医疗社区服务，同时保持病人负担得起的成本。

最近像河景一样的医疗服务供应商,在美国医疗体系中更多强调改善医疗服务的质量，以提高病人满意度。作为河景医疗协会的精益六西格玛和质量改进的主导者，克里斯托弗这样说，“在这个医疗改革的时代，对服务供应商来说更重要的是寻找一个系统的方法来提高保健服务水平”。“我们已经有了四年的精益六西格玛项目实施经验,并不断使我们的医院更加安全、高效”。为了跟上这些变化，比如如何调整卫生保健提供者的医疗保险费用分配,河景医疗协会依靠精益六西格玛项目和Minitab软件执行以数据驱动为基础的流程改善以提高病人的满意度和护理质量。

面临的挑战

（河景医疗协会在实施精益六西格玛项目时依靠Minitab软件来完成数据分析。）

在被称为住院病人价值衡量 (VBP)的方案中，支付给医院的一部分医疗保险费用直接与病人满意度指标和医疗服务质量相联系, 而不是完全依靠使用医疗保险的患者数量。 医疗服务中心(CMS)出台了一个新规则，通过将医疗保险和医疗补助费用发放到医院以激励他们达到高质量的护理标准,或者得到足够的改进。不符合这些标准的医院将被缩减医疗保险的费用。“几乎所有医院治疗的对象中有相当大的比例是拥有医疗保险的病人”，斯普瑞吉说,“所以这个规则对我们来说引进了巨大的挑战与实质性金融效应——当然对于许多其他医院来说也是如此。”

奖励的费用取决于医院在这两个方面的成效如何。一个方面主要考虑在临床护理过程中,医院是否达到12个预定义的临床措施。第二个方面是通过一项被称为医疗服务提供者和消费者评估系统(HCAHPS)来进行调查以确定病人的整体体验。HCAHPS的评分取决于在特定的维度和方面积极回应收到的每个问题的比例，维度包括医生和护士的沟通,清晰的流程信息,医院的综合评级等等。

斯普瑞吉和河景精益六西格玛团队发现,医院整体的HCAHPS调查分数低于已知维度信息的期望值,通过精益六西格玛技术和数据分析他们能够提高评分。

Minitab 如何发挥作用

精益六西格玛团队的目标是增加HCAHPS调查问题中回答为“是”的比例：“在住院期间,医生、护士、或其他医院的工作人员是否问过你当你离开医院时会需要帮助吗?“在开始阶段，团队使用Minitab控制图对前面24个月的结果进行分析以评估它们的基本性能。在数据按顺序进行排列的控制图上,很容易看出过程随着时间推移而出现的波动情况，并判断这种波动是否是异常的。下面的图形显示一个稳定过程以及当前积极响应的月平均率为85%。项目的目标是提高月积极响应率并超过预设标准比率91%。

（在Minitab的控制图中，河景医疗协会的精益六西格玛团队评估并分析了几个月来客户满意度的积极响应比率。）

为了确定可能会造成较低评分的潜在因素,斯普瑞吉和他的团队决定分析医院已有的、作为HCAHPS调查活动一部分而收集的现有病人的数据。他们了解了反馈者的年龄、性别、住院时间、母语、教育水平、医院关怀等等。通过Minitab的图形、尤其是直方图,他们能够图视化地探索变量和响应,因此很容易看出数据可能存在的模式和趋势。

研究小组进一步分析了变量,并使用Minitab协助菜单工具, 它引导用户逐步地完成他们所需要的统计分析。他们依据交互式的决策树来确定应该执行哪个分析，并选择了方差分析(ANOVA)来比较样品均值以及寻找可以影响HCAHPS调查问题的显著变量。

（Minitab的协助菜单使团队很容易选择正确的分析方法来识别出调查中得分较低的特定病人。通过上面的方差分析,团队看到不同年龄组的响应均值存在显著差异,这促使他们将这个因素纳入到改进工作中。）

河景团队在实施这个项目时，假定教育水平或母语不同的反馈者有助于洞察较低评分,但通过对这些变量的分析表明它们不存在显著的统计学意义。然而,分析其他变量时，年龄组和医院探视被发现在统计上有显著的差异。”通过Minitab软件分析数据，帮助我们识别出评分较低的典型病人群体,然后直接对这些患者人群进行过程改进,“斯普瑞吉说，“我们可以把一个大问题细化到一个非常具体的病人群体上。”

结果

河景医疗协会的精益六西格玛团队通过缩小项目涉及的范围并使用他们收集的分析结果为组织确定了提高病人满意度的方案。“从历史上看，卫生组织会通过员工培训和其他大型解决方案来试图提高病人的满意度”，斯普瑞吉说，“现在,使用数据驱动的方法,我们可以执行更有针对性的改进。”针对这个项目的改进，其目的在于改变特定医院的特定年龄段患者群体评分较低的状况。

研究小组还利用改进方案来努力解决在当前办理病人出院的过程中识别出来的关键问题，其中包括医疗教育时机、家庭照顾者的参与以及澄清病人的健康状况。他们重新设计了医疗教育的过程，并将其分为三个阶段来解决以前的问题；通过与初级护理医生诊所合作来确保一致性；通过创建一个流程，来确保主要的家庭照顾者在病人出院后，可以进行护理；澄清病人出院时的文档不是模糊的。

在实施这些改进策略之后,团队将当前响应中“是”的比例与实施项目前的响应比例相比较。他们在响应中“是”的比例上取得了一个令人难忘的增长，达到了他们月均积极响应比例超过91%的目标。目前,在整个项目中，斯普瑞吉和他的团队正在利用学习过的其他知识，并正在组建额外的改进团队来分析和改善其他的HCAHPS维度。” 我们的最终目标是改善病人的体验”，斯普瑞吉说， “通过这样的努力,河景医疗协会的精益六西格玛团队继续履行着我们的使命。”

猫咪特工

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