ISO 案例分析〖案例040〗

chengang0223

〖案例040〗一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。

    案例分析:对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“4.2.4记录控制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“1／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中“a)获得表述产品特性的信息；”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的64d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。

cph2345

服务单位有问题，更深层次的是在发生问题后没有主动去核查因为此问题是否带来其他的问题需要进行整改。举一反三很重要，更能体现出个人的能力。

chengang0223

cph2345 发表于 2013-4-9 11:29
服务单位有问题，更深层次的是在发生问题后没有主动去核查因为此问题是否带来其他的问题需要进行整改。举一 ...

在制造型的企业，订单都是需要评审的，数量、交期、费用、质量、等等。
对于案例来说其实很简单，根本上来说体系的规定不合理，增加了操作人员的出错风险